Lululemon : des pantalons de yoga transparents, un peu trop transparents
Chip Wilson, le fondateur de la marque, a été forcé de quitter son poste de président du Conseil, à la suite de ses commentaires déplacés sur la chaîne Bloomberg TV. Auparavant, certaines clientes avaient formulé des critiques disant que les populaires pantalons Luon étaient carrément transparents.
L’échec :
Au lieu de régler le problème à l’interne, Chip Wilson s’est permis d’accuser ses clientes, laissant entendre que le problème de transparence était causé par leur surpoids!
Ses commentaires ont suscité un véritable tollé sur les médias sociaux et, après des excuses tardives et peu convaincantes, Chip Wilson a dû plier bagage. En novembre 2013, Lululemon a réintroduit ses fameux pantalons Luon avec l’étiquette suivante : « voici ce à quoi ressemble une célébration de l’échec ». Bien essayé; on pratique l’autodérision… mais c’est trop peu, trop tard.
La leçon :
Aujourd’hui, ce sont les consommateurs qui sont « propriétaires » des marques et ils les connaissent souvent mieux que les entreprises elles-mêmes. Sous-estimer ses clients et surestimer sa propre importance mène souvent à l’échec. Il aurait mieux valu que Chip Wilson présente rapidement et sincèrement ses excuses à sa clientèle, ce qu’il n’a pas su faire.
Source image : BCIT Commons
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