Malaysia Airlines : La maladresse sans escale

Malaysia Airlines : La maladresse sans escale

Le 8 mars 2014, le vol MH370 de Malaysia Airlines est porté disparu avec 239 passagers à bord entre Kuala Lumpur et Pékin. En juillet de cette même année, le vol MH 17 s’écrase dans l’est de l’Ukraine avec 298 passagers à bord. Un mois plus tard, Malaysia Airlines lance un concours douteux « my ultimate bucket list campaign » ( lire « ma liste de souhaits avant de mourir »).

L’échec :

Le concours d’adressait aux clients en Australie et en Nouvelle Zélande qui devaient répondre à la question suivante: « Quels sont les souhaits que vous aimeriez réaliser de votre vivant ? » Les prix offerts : un iPad ou un billet en classe économique. Quelques jours après le lancement du concours, devant un déferlement de critiques et d’indignation, la compagnie décide de changer le nom du concours pour « Gagner un iPad »

Fin novembre 2014, la compagnie récidive avec un tweet : « Vous voulez voyager, mais vous ne savez pas où ? » L’indignation fut immédiate.

Après les deux désastres aériens et le mauvais traitement de ces crises par la compagnie, un concours douteux et un Tweet stupide, Malayasia Airlines s’est vue contrainte de se séparer de plus de 6 000 employés.

La leçon :

Avant les deux accidents, Malaysia Airlines était connue comme une compagnie aérienne très sécuritaire. Sa mauvaise gestion de crise, des médias sociaux et de l’ensemble de ses communications l’a menée au désastre. Il faut être prudent avec les outils de communications actuels : mal maîtrisés, ils peuvent facilement mener au crash d’une marque.

Source image : sourcefeed.com

Aucun commentaire

Commenter