United Airlines transforme un docteur en patient

United Airlines transforme un docteur en patient

Les médias ont diffusé en boucle les images sanglantes de ce passager, le docteur David Doe, extirpé de force de son siège par les autorités aéroportuaires afin de céder sa place à un membre de l’équipage.

Le vol 3411 en partance de Chicago était surréservé, et il fallait régler le problème au plus vite. L’absence de volontaires pour céder leur place a poussé un gestionnaire à procéder à des expulsions aléatoires, ces dernières devenues particulièrement musclées le tour du Dr Doe venu.

Évidemment, la vidéo de la scène s’est propagée comme une traînée de poudre sur les médias sociaux, ébranlant au passage la réputation de la compagnie.

L’échec :

En réponse à la situation, le PDG d’United Airlines, Oscar Munoz, a tenu une conférence de presse durant laquelle il minimisait la responsabilité de l’entreprise en omettant par le fait même de présenter des excuses publiques. Il redoubla de maladresse quelques jours plus tard en transmettant aux employés un avis dans lequel il alléguait que le client avait agi de façon belligérante en vue de perturber l’ordre public.

Plusieurs jours après l’évacuation forcée du Dr Doe, l’entreprise a présenté ses excuses. C’était trop peu trop tard. Au plus fort de la crise, United a vu ses actions chuter rapidement, entraînant une perte de plus de 1,4 milliard de dollars.

La leçon :

Hormis cette pratique trop commune de surréservations, United Airlines aurait dû réagir promptement et de façon sincère afin de limiter les effets viraux de la vidéo. Elle a plutôt employé un ton corporatif insensible. En tant que consommateurs, nous accordons le droit à l’erreur, mais nous sommes intransigeants face au manque d’humanité.

Source image : Usage Libre

 

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